Cầu (Khách hàng)

Nhu cầu về ngân hàng số tại Việt Nam rất lớn và có nhiều biến động tích cực:

• Mức độ chấp nhận số hóa cao: 87% người lớn ở Việt Nam đã có tài khoản, hơn 90% giao dịch đang trên nền tảng số. Điều này được thúc đẩy bởi sự gia tăng nhanh chóng của người dùng di động và Internet (hơn 75% dân số).
• Thế hệ lớn lên trong kỷ nguyên số: Khách hàng đã quen thuộc với các ứng dụng số như mạng xã hội, chat, mua sắm online và các dịch vụ gọi xe công nghệ. 

Phân khúc khách hàng tiềm năng:

• Max (thu nhập dưới 200 triệu/năm): Cần sự tiếp cận số hóa nhưng không phải là nguồn giá trị duy nhất.
• Upper Max (thu nhập 200 triệu - 1 tỷ/năm): Đây là tệp khách hàng có giá trị cao nhất, số hóa sẽ cho 1 nửa doanh thu thu trong tương lai, trong tài chính sẽ đi từ điểm này. Nhóm này bao gồm những người trẻ làm trong những thành phố lớn: Hà Nội, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh và quen với công nghệ, trải nghiệm, họ rất sẵn sàng làm mọi thứ trên nền tảng số.

Cung (Ngân hàng, Tổ chức Tài chính, Fintech)

Phía cung bao gồm các ngân hàng truyền thống, ngân hàng số và công ty Fintech.

• Sự trưởng thành của ngân hàng số: Một số ngân hàng mới ở Việt Nam đã ra đời trong khoảng mười mấy năm nay, từ Timo, Ubank đến T-NEXT.
• Đầu tư mạnh mẽ vào số hóa của ngân hàng lớn: Từ năm 2017, các ngân hàng đã nhận ra số hóa là một trong ba yêu cầu lớn nhất và đã đầu tư rất lớn vào các lớp Engagement Layer, Integration API, nền tảng dữ liệu và thay đổi Ngân hàng lõi (Core Banking).
• Chi phí đầu tư cao và sự cạnh tranh: Đầu tư của các hạ tầng rất mắc và ví dụ chỉ đầu tư lớp Martech ở các ngân hàng “màu đỏ”, khoảng 75-100 triệu đô la. Điều này tạo lợi thế cạnh tranh lớn cho các ngân hàng lớn có nguồn lực. Các ngân hàng nhỏ hơn rất khó nhưng nếu không đầu tư sẽ chết.
• Phân hóa trong tốc độ chuyển đổi: Các ngân hàng tư nhân đi trước, các ngân hàng quốc doanh theo sau nhưng đầu tư mạnh mẽ hơn trong vài năm qua. Các ngân hàng cỡ trung bình cũng bắt đầu lộ trình đầu tư.

Các yếu tố hỗ trợ (Enablers - PESTLE)

Có ba yếu tố chính đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam:

• COVID-19: Đây là yếu tố rất lớn mà người ta thay đổi cuộc chơi này ở thị trường Việt Nam. Đại dịch tới buộc người dân, kể cả những người lớn tuổi và ở vùng nông thôn, phải làm quen với hệ thống số hóa do không còn lựa chọn khác. Các ngân hàng đã chuẩn bị trước COVID-19 đã tăng trưởng rất lớn.
• Chính sách của Nhà nước: Yếu tố lớn nhất ảnh hưởng tới lộ trình phát triển này ở thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, cần có sự cân bằng: Ngân hàng đi nhanh hơn Nhà nước thì sẽ có nhiều rủi ro, ngân hàng đi chậm hơn thì sẽ mất lợi thế cạnh tranh.
• Công nghệ (Đặc biệt là AI): AI thay đổi lợi thế cạnh tranh bằng cách cho phép các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng chưa đầu tư nhiều vào hạ tầng đắt tiền, tái tư duy trải nghiệm tương lai như thế nào. AI giúp tạo ra trải nghiệm vượt trội và là cơ hội để chiếm được một số thành phần trong một số tệp khách hàng.

Bài học từ Việt Nam: Đúc rút trong 10 năm gần đây

Mối quan hệ giữa Design Thinking & Agile

Diễn giả nhấn mạnh sự cần thiết của việc kết hợp Design Thinking (Tư duy Thiết kế) và Agile để đạt được sự linh hoạt trong kinh doanh (Business Agility):

• Vấn đề khi tách rời:
  • Các tổ chức tập trung vào Thiết kế lấy con người làm trung tâm và Lấy khách hàng làm trung tâm nhưng thiếu cách triển khai, dẫn đến việc đội Quản lý Trải nghiệm khách hàng (CX) bị đánh giá là "không có giá trị".
  • Các tổ chức đầu tư vào Agile như một công cụ triển khai nhưng thiếu định hướng ý tưởng, dẫn đến "Agile không đầu, không đuôi, không ra giá trị, sau thì dẹp luôn."

• Sự kết hợp cần thiết: Để thành công thì phải hiểu được giá trị của hai tư duy này. 
  • Design Thinking (Đầu vào): Bắt nguồn từ Sự đồng cảm, hiểu khách hàng và hành trình của họ để tạo ra insight và giá trị. 
  • Agile (Triển khai): Là công cụ để triển khai các ý tưởng từ Design Thinking. Những tổ chức thành công phải gắn được Design Thinking với Agile chứ không phải tách riêng ra. 

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Để tạo ra sự khác biệt, các ngân hàng cần tập trung vào 4 yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng số tại Việt Nam:

• Tin cậy & Bảo mật: Người Việt Nam còn có sự nghi ngờ đối với các ngân hàng do lịch sử ngành không lâu đời và các sự cố gần đây. Ngân hàng cần tìm cách để tạo ra cảm giác an toàn cho khách hàng, đặc biệt là các giao dịch phức tạp (đầu tư, bảo hiểm). Diễn giả nhấn mạnh, các ngân hàng có trách nhiệm rất lớn với xã hội và cộng đồng trong việc bảo vệ những người lớn tuổi, những người không quen với công nghệ để không bị rơi vào những trường hợp đó.

• Truy cập Đa kênh: Dù số hóa là xu thế, vai trò của chi nhánh vẫn sẽ quan trọng trong 10 năm tới. Ngân hàng phải xây dựng những trải nghiệm xuyên suốt giữa kênh số và các kênh khác. Hiện tại, ít ngân hàng Việt Nam làm được điều này một cách trọn vẹn.
• Dịch vụ Cá nhân hóa: Cung cấp các ưu đãi và tương tác phù hợp cho từng khách hàng tại đúng thời điểm. Đây là yếu tố khó và tốn kém, nhưng AI sẽ giúp ích rất nhiều và là cơ hội để tạo ra sự khác biệt.
• Tốc độ & Đơn giản: Trong thế giới bận rộn, các giao dịch cơ bản cần nhanh. Các giao dịch phức tạp cần được đơn giản hóa thêm. Cần hiểu sâu sắc hành trình và cảm xúc của khách hàng qua Thiết kế lấy con người làm trung tâm để xây dựng giải pháp phù hợp.

Xây dựng đội ngũ để tạo ra trải nghiệm

Để chuyển đổi số thành công, cần một cách tiếp cận xuyên suốt và tập trung vào con người:

• Cách tiếp cận chuyển đổi số:

1. Áp dụng công nghệ:

Mở đủ rộng cho việc triển khai nội bộ và kết nối bên ngoài qua OpenAPI.

2. Thay đổi chuỗi giá trị và mô hình:

Mở dữ liệu để hiểu khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp.

3. Thay đổi con người: 

Dẫn dắt toàn bộ nhân sự cùng đi trên lộ trình này, truyền đạt rõ ràng câu chuyện chuyển đổi.

4. Giá trị mang lại rõ ràng: 

Đo lường giá trị cụ thể từ đầu tư số hóa.

5. Xây dựng đội ngũ xuyên suốt và mô hình Agile:

• Xây dựng Đội ngũ Hiệu suất cao (DOGOOD)
  • Đa dạng: Đội ngũ nhỏ, đa dạng về tuổi tác, giới tính, kinh nghiệm trong & ngoài ngành để có được góc nhìn đa chiều.
  • Quy luật 1/3: Khoảng 1/3 là người cũ (dẫn dắt), 2/3 là người mới (tạo động lực).
  • Đủ tốt: Có gì dùng đó, đừng có chờ đủ điều kiện rồi mới làm.
  • Người khởi xướng: Tìm những người có sức hút trong ngành số hóa để họ dẫn dắt và thu hút thêm nhân sự.
  • Thuê ngoài và trực tiếp: Để nhanh chóng mở rộng quy mô, cần kết hợp thuê ngoài và đào tạo nội bộ.
  • Tinh thần thép: Tìm những người thật sự muốn thay đổi, họ rất yêu tổ chức, rất tin vào câu chuyện chuyển đổi nhưng chưa có môi trường phát huy.
• Làm thế nào để Giữ chân và Tạo động lực (PEACE):
• • Đãi ngộ: Lương cao trung bình, bù đắp bằng văn hóa, trải nghiệm và kinh nghiệm vượt trội (EVP).
  • Trao quyền: Thật sự trao quyền và lúc trao quyền mà người ta làm không ra, không được mắng chửi, không được đạp mà phải giúp đỡ, nâng đỡ họ.
  • Hành động: Chấp nhận rủi ro, 51% là đủ để chạy, không chờ đợi sự chắc chắn đến 95-99% thì quá chậm.
  • Giao tiếp: Truyền đạt thường xuyên chiến lược, lý do và kết quả để mọi người hiểu và tin tưởng.
  • Môi trường: Tạo môi trường, văn hóa, nâng cấp công cụ để mọi người làm việc hiệu quả.

• Yếu tố Quan trọng: VUI: Tạo cơ hội cho mọi người vui vẻ, bỏ đi rào cản, tăng cường sự tin tưởng và tương tác để đạt kết quả tốt hơn.