Bài trình bày đi sâu vào sức mạnh chuyển đổi của Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Gen AI), trong đó phân tích sự thay đổi vai trò trong Business Agility dưới tác động của Gen AI và nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố con người trong việc tối ưu hiệu suất. Mục tiêu cuối cùng là tích hợp AI hiệu quả trong khi vẫn duy trì yếu tố con người - yếu tố then chốt để nâng cao khả năng linh hoạt của doanh nghiệp.

Business Agility là gì?

Business Agility (Sự linh hoạt trong kinh doanh) được định nghĩa là khả năng của một tổ chức nhanh chóng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng thông qua các giải pháp sáng tạo và quy trình hiệu quả.

• Phản ứng nhanh trước sự thay đổi
• Nhận diện cơ hội một cách kịp thời
• Giảm thiểu rủi ro một cách hiệu quả
• Thúc đẩy tư duy sáng tạo thông qua thử nghiệm

Mục tiêu lớn nhất khi một tổ chức quyết định chuyển sang Business Agility là gì? 

Diễn giả Lucas Souza chia sẻ: Tại DBS, mục tiêu chính là kết quả kinh doanh, tài chính - như mọi ngân hàng khác. Nhưng chúng tôi không muốn chỉ có lợi nhuận hoặc kết quả tốt mà bỏ qua đội nhóm, bỏ qua con người. Vì vậy, chúng tôi cũng đặt ra các mục tiêu liên quan tới việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên. Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên, chúng tôi đặt ngang hàng với nhau, đảm bảo rằng dù có bất cứ thay đổi nào, cũng không làm ảnh hưởng tới các giá trị và nguyên tắc của tổ chức.

Business Agility với Generative AI

Gen AI đóng vai trò là một yếu tố hỗ trợ quan trọng cho Business Agility, giúp tổ chức ra quyết định tốt hơn và nhanh hơn, tự động hóa các quy trình, đồng thời mang đến trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa.

• Tăng tốc và cá nhân hóa việc tạo nội dung: Gen AI tự động hóa các công việc sản xuất tài liệu, code, và các chiến dịch tiếp thị. Doanh nghiệp có thể giảm thời gian từ vài ngày xuống vài giờ, tăng sản lượng nội dung và cá nhân hóa theo từng đối tượng khách hàng.

Ví dụ: Một đội nhóm tại DBS có thể ưu tiên Backlog, đề xuất giải pháp với Gen AI, giúp tiết kiệm thời gian họp, tập trung vào công việc quan trọng hơn.

• Cải thiện ra quyết định dựa trên dữ liệu: Gen AI không chỉ xử lý dữ liệu nhanh mà còn phát hiện các mẫu ẩn, đưa ra gợi ý thay vì chỉ cung cấp dashboard. Điều này giúp các nhóm đưa ra quyết định nhanh, chính xác, tăng 17% tỷ lệ chuyển đổi bán hàng, rút ngắn đến 40% thời gian ra quyết định.

Ví dụ: Thay vì chỉ xem Dashboard, Gen AI đưa ra những đề xuất ra quyết định cụ thể, phù hợp từng hoàn cảnh.

• Thúc đẩy hiệu quả vận hành thông qua tự động hóa thông minh: Gen AI tối ưu hóa quy trình vận hành bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại (như kiểm thử phần mềm, kiểm soát chất lượng, giám sát canary release), giảm 90% quy trình thủ công, tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành.

Ví dụ: Quá trình triển khai sản phẩm mới được Gen AI tự động giám sát hiệu suất, khi phát hiện vấn đề sẽ tự động dừng hoặc kích hoạt họp khẩn - tất cả đều không cần can thiệp thủ công.

Sự thay đổi vai trò trong Business Agility dưới tác động của Gen AI

Gen AI đang thay đổi các vai trò trong Business Agility. Các vai trò truyền thống đang chuyển đổi thành những vai trò mới, đặc biệt là 05 vai trò chính này. Cụ thể:

• Từ Người Điều phối (Facilitator) sang Huấn luyện viên AI (AI-Augmented Coach): GenAI hỗ trợ việc tóm tắt cuộc họp, tự động hóa các tác vụ định kỳ và phân tích hiệu suất nhóm. Nhờ đó, huấn luyện viên có thể tập trung vào các can thiệp chiến lược thay vì công việc hành chính, từ đó nâng cao hiệu quả nhóm. Gen AI tự động tóm tắt họp, gửi nhắc nhở, giám sát hiệu suất nhóm, phát hiện xung đột hoặc sự thiếu tham gia để gợi ý can thiệp. Nhờ đó, Scrum Master không còn phải dành nhiều thời gian điều phối, tổ chức workshop mà tập trung vào hiệu suất của nhóm, giúp nhóm tìm ra cách tốt nhất để tổ chức backlog.

• Từ Đại diện Khách hàng (Proxy Customer) sang Nhà Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Designer): Trọng tâm chuyển từ việc đại diện khách hàng sang việc hiểu và mô phỏng toàn bộ hành trình của họ. GenAI phân tích chuyên sâu hành vi và sở thích khách hàng, giúp cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ một cách linh hoạt theo thời gian thực. Product Owner không chỉ đại diện tiếng nói khách hàng mà còn dùng GenAI để mô phỏng hành trình khách hàng, dự đoán hành vi, cá nhân hóa giải pháp cho từng nhóm khách hàng.

Ví dụ, tạo ra khách hàng ảo, phỏng vấn khách hàng ảo, xây dựng hồ sơ, tạo bộ câu hỏi, hỏi thử những người khác, kiểm nghiệm xem ý tưởng sản phẩm có phù hợp với khách hàng không – và bạn có thể làm tất cả những điều này trước cả khi nói chuyện với khách hàng thật, nhờ các giải pháp AI.

• Từ người kiểm soát chất lượng (Gatekeeper) sang người gia tăng giá trị (Value Accelerator): Vai trò này chuyển từ kiểm soát chất lượng sang tối ưu hóa quy trình phát triển thông qua phản hồi thời gian thực. GenAI không chỉ kiểm tra chất lượng cuối cùng mà còn tự động hóa kiểm thử, giám sát, và tối ưu quá trình phát triển cũng như phát hành sản phẩm.

Ví dụ, việc tự động hóa kiểm thử với GenAI giúp đội QA không phải kiểm thử thủ công toàn bộ mà chỉ tập trung vào phần thực sự phức tạp… Khi ra mắt sản phẩm mới (Canary Release), AI sẽ tự động giám sát hiệu suất, nếu thấy có vấn đề, lập tức dừng phát hành để tránh sự cố quy mô lớn.

• Từ Điều phối Cải tiến (Retrospective Facilitator) sang Chất xúc tác Cải tiến liên tục (Continuous Improvement Catalyst): GenAI hỗ trợ các nhóm triển khai cải tiến hiệu quả hơn thông qua khả năng phân tích dữ liệu và dự đoán tác động của những thay đổi. GenAI giúp retrospective và cải tiến diễn ra liên tục, dựa trên dữ liệu thực và phản hồi tức thời.

Ví dụ, Một nhóm Marketing họp retrospective mỗi tháng một lần, gần 180 người. Chúng tôi quyết định thử nghiệm: liệu có thể lấy feedback nhanh hơn, realtime hơn không? Vậy nên, retrospective cuối tháng của chúng tôi hiện chỉ mất 15 phút thay vì bốn tiếng, vì chúng tôi tích hợp một agent AI, tự động ghi nhận, đặt câu hỏi trong quá trình làm việc.

• Từ người viết User Story (Story Writer) sang Xây dựng tầm nhìn hỗ trợ bởi AI (AI-Powered Visionary): GenAI tự động hóa việc viết user story, kiểm tra tiêu chuẩn, để các thành viên tập trung nhiều hơn cho tầm nhìn sản phẩm và đổi mới sáng tạo.

Ví dụ, Bạn có một ý tưởng, thay vì phải tự viết story, bạn có thể nhờ agent AI viết… mỗi team có 'định nghĩa viết story' riêng, bạn đưa định nghĩa đó cho agent, rồi mỗi story được AI viết và điều chỉnh cho tới khi đáp ứng đủ các tiêu chí mà Jira yêu cầu.

Yếu tố con người

Dù Gen AI giúp tối ưu quy trình, yếu tố con người vẫn không thể thay thế. Việc thấu hiểu tính cách, xây dựng lòng tin và cung cấp hướng dẫn cá nhân hóa đóng vai trò then chốt trong việc lãnh đạo nhóm hiệu quả.

Hiểu về Tính cách và Hành vi

1. Nhận diện tính cách riêng biệt

Việc nhận diện các cá tính đặc trưng của từng thành viên trong nhóm là yếu tố then chốt để huấn luyện hiệu quả.

  2. Chiến lược huấn luyện cá nhân hóa

Xây dựng các chiến lược huấn luyện phù hợp với từng kiểu hành vi sẽ giúp tăng cường sự gắn kết.

  3. Thúc đẩy phát triển và hợp tác

Hiểu rõ tính cách của từng người sẽ nâng cao sự phối hợp, từ đó dẫn đến thành công và phát triển của cả nhóm.

Nhận diện và giải quyết kỳ vọng, sự thất vọng của cá nhân

1. Gắn kết thành viên nhóm

Sự gắn kết tích cực giúp hiểu rõ hơn những thách thức và khát vọng cá nhân.

  2. Giải pháp hỗ trợ cá nhân hóa

Nhận diện được kỳ vọng riêng của mỗi người sẽ giúp xây dựng được các giải pháp hỗ trợ phù hợp.

  3. Tăng cường sự gắn kết nhóm

Giải quyết kịp thời những sự thất vọng là điều quan trọng để xây dựng một nhóm đoàn kết.

Điều hướng động lực nhóm và trí tuệ cảm xúc

Sự thấu hiểu về động lực nhóm và trí tuệ cảm xúc là yếu tố thiết yếu để tạo nên môi trường làm việc hiệu quả.

Xây dựng niềm tin và mối quan hệ

1. Tầm quan trọng của niềm tin

Niềm tin là yếu tố cốt lõi để tạo nên một động lực nhóm thành công. Trí tuệ cảm xúc giúp xây dựng niềm tin, và với vai trò là huấn luyện viên, chúng ta cần quản lý tốt cả cảm xúc cá nhân lẫn cảm xúc đội nhóm.

  2. Xây dựng mối quan hệ

Dành thời gian xây dựng mối quan hệ với các thành viên sẽ giúp tăng cường giao tiếp và sự cởi mở trong nhóm.

  3. Nâng cao giao tiếp

Giao tiếp hiệu quả sẽ được cải thiện khi niềm tin và mối quan hệ được thiết lập vững chắc.

Cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ cá nhân hóa

1. Hỗ trợ đúng lúc, đúng nhu cầu

Huấn luyện hiệu quả đòi hỏi phải có sự hỗ trợ kịp thời, đáp ứng đúng nhu cầu cụ thể của từng thành viên.

  2. Nâng cao hiệu suất

Việc huấn luyện, hướng dẫn cá nhân hóa sẽ cải thiện đáng kể hiệu suất của từng thành viên.

  3. Tăng sự hài lòng

Khi nhận được sự hỗ trợ phù hợp, mức độ hài lòng trong công việc của thành viên sẽ tăng lên.

Chiến lược cho huấn luyện hiệu quả

Tích hợp công cụ AI mà không đánh mất yếu tố con người

1. Tăng cường tương tác cá nhân

Các công cụ AI nên được dùng để tăng cường tương tác cá nhân, thúc đẩy giao tiếp hiệu quả hơn và hiểu rõ các nhu cầu.

  2. Tìm kiếm sự cân bằng hợp lý

Cần phải tìm được sự cân bằng giữa công nghệ và tương tác con người.

  3. Công nghệ hỗ trợ

Công nghệ nên đóng vai trò hỗ trợ công việc huấn luyện, chứ không làm suy yếu các yếu tố nhân văn quan trọng của tinh thần đồng đội và vai trò người dẫn dắt.

Ví dụ: Chỉ cần một thành viên không vui cũng đủ ảnh hưởng đến động lực, hiệu quả của cả nhóm. Vì vậy, hãy xây dựng niềm tin, sự cởi mở, tạo không gian cho trao đổi, hợp tác. 

Giao tiếp rất quan trọng. Hãy tìm ra ai là người có sức ảnh hưởng trong nhóm, tận dụng điểm mạnh của họ để lan tỏa ý tưởng.

Nếu bạn thấy thành viên nào cần giúp đỡ, hãy hành động nhanh - đây là điều Gen AI chưa làm được. Tuần trước, tôi thấy một đồng nghiệp buồn, tôi chủ động hỏi thăm, đi uống cà phê 15 phút là anh ấy vui vẻ trở lại. Chưa có AI nào làm được việc này. Sự đồng cảm và hỗ trợ con người là điều không thể thay thế. Tóm lại, là lãnh đạo, chúng ta hãy dùng AI để hỗ trợ, huấn luyện, dẫn dắt đội nhóm, nhưng không bao giờ được đánh mất sự kết nối giữa con người với nhau.