Driving Digital Transformation: Lessons from Building the First ASEAN Digital Bank
Tạm dịch: Dẫn dắt chuyển đổi số: Bài học từ việc xây dựng ngân hàng thuần số đầu tiên của Đông Nam Á
Bài trình bày của diễn giả Dennis Khoo phân tích sâu sắc những thách thức cốt lõi khiến phần lớn nỗ lực chuyển đổi trong các tổ chức lớn, đặc biệt là ngành ngân hàng, thường không đạt được kết quả mong muốn.
Tại sao hầu hết các dự án chuyển đổi thất bại?
Diễn giả Dennis Khoo mở đầu bằng việc khẳng định rằng hầu hết các dự án chuyển đổi đều thất bại. Theo ông, ngay cả những câu chuyện thành công được quảng bá rộng rãi cũng thường không phản ánh thực tế - sản phẩm hoặc dịch vụ được chuyển đổi có thể tồn tại, nhưng thực tế lại ít hoặc không được khách hàng sử dụng. Nguyên nhân của tỷ lệ thất bại cao này chính là sự phức tạp vốn có trong các nỗ lực chuyển đổi.
Dữ liệu phân tích từ gần 3.000 công ty và 10.000 Giám đốc điều hành đã chỉ ra nhiều nguyên nhân dẫn đến thất bại. Phổ biến nhất là thiếu nguồn nhân lực số, đánh giá thấp lợi ích và phóng đại chi phí. Tuy nhiên, diễn giả cũng chỉ ra một vấn đề quan trọng hơn: các công ty hiện nay thường tập trung quá mức vào các khía cạnh như công nghệ và lợi nhuận ngắn hạn, trong khi xem nhẹ các khía cạnh như con người, văn hóa và sự thấu hiểu khách hàng. Ông nhấn mạnh rằng tất cả các yếu tố đều quan trọng và cần được xem xét một cách toàn diện.
Sự phức tạp hiện diện khắp nơi
Một trong những lý do chính khiến chuyển đổi khó khăn là sự phức tạp có mặt khắp mọi nơi trong tổ chức. Các công ty lớn, đặc biệt là ngân hàng, cực kỳ phức tạp.
Khác với các startup, các công ty hiện nay phải đối mặt với nhiều ràng buộc, trong đó có các quy định chặt chẽ. Dù giao dịch ngân hàng chỉ là những con số trên máy tính, nhưng mọi quy trình đều đòi hỏi thời gian dài để hoàn thành. Sự phức tạp này thường khiến tổ chức cảm thấy choáng ngợp. Khi đối diện với tình trạng này, phản ứng thông thường là chỉ tập trung vào một khía cạnh, ví dụ như triển khai GenAI mà không cân nhắc kỹ các trường hợp sử dụng phù hợp, phương pháp xử lý dữ liệu, cách ngăn chặn sai lệch, hay việc phân công trách nhiệm quản lý dữ liệu.
Tình hình càng trở nên nghiêm trọng do sự tồn tại của các silo trong tổ chức. Các phòng ban thường chỉ quan tâm đến phạm vi kiểm soát của mình mà không nhìn thấy hoặc không sẵn sàng làm việc tại các điểm giao thoa. Diễn giả Dennis Khoo nhấn mạnh rằng thành công nằm ở những điểm giao thoa này.
Chuyển đổi thực sự là gì? Một cách tiếp cận toàn diện
Diễn giả Dennis Khoo định nghĩa chuyển đổi thực sự là một sự thay đổi có tác động lớn, thường sẽ phải có ảnh hưởng lớn tới khách hàng và thường có phạm vi rất rộng, rất khó để quay trở lại trạng thái ban đầu. Với phạm vi rộng này, chuyển đổi tất yếu sẽ liên quan đến nhiều phòng ban và phá vỡ rào cản giữa các bộ phận.
Để đối phó với sự phức tạp và thực hiện chuyển đổi thành công, diễn giả đề xuất một cách tiếp cận toàn diện. Cách tiếp cận này kết hợp cam kết giá trị (Customer Value Proposition), mô hình kinh doanh và năng lực của tổ chức thành 04 khía cạnh và 19 yếu tố thúc đẩy cần được quản lý. Ông khẳng định mô hình này có thể áp dụng cho mọi ngành. Tất cả những yếu tố này tạo nên bức tranh toàn cảnh của chuyển đổi ngân hàng.
Cần phân biệt giữa số hóa (số hóa các quy trình hiện có, như quản lý kho hàng kỹ thuật số) và chuyển đổi số (chuyển đổi toàn diện tổ chức với số hóa là một phần của sự thay đổi). Chuyển đổi số cần nhiều yếu tố khác ngoài công nghệ.
Ba bước thực tiễn quan trọng để tiến hành chuyển đổi
Từ cách tiếp cận toàn diện đó, diễn giả Dennis Khoo đã đưa ra ba bước thực tế cốt lõi mà các tổ chức có thể thực hiện:
1. Từ Ý tưởng đến Đổi mới: Cần phân biệt rõ ràng giữa "ý tưởng" và "đổi mới". Câu hỏi then chốt là: "Quy trình để chuyển một ý tưởng thành một đổi mới trong tổ chức của bạn là gì và ai là người chịu trách nhiệm?" Rất ít tổ chức có câu trả lời rõ ràng cho câu hỏi này. Thường thì tổ chức chỉ làm theo ý kiến của cấp trên. Tuy nhiên, trong một thế giới phức tạp, cấp trên không phải lúc nào cũng đúng. Khi quy trình này không hiệu quả, tổ chức sẽ liên tục trượt mục tiêu, lãng phí nguồn lực và che đậy thất bại bằng những câu chuyện thành công giả tạo. Thực tế cho thấy tỷ lệ ý tưởng thành công rất thấp, thậm chí chỉ 1/400 hoặc thấp hơn.
2. Tư duy Hệ thống: Trong một tổ chức, mọi thứ đều kết nối với nhau. Tuy nhiên, rất ít người nhìn thấy được bức tranh toàn cảnh và các mối liên kết này. Tư duy hệ thống là khả năng nhìn nhận tổ chức như một hệ thống phức tạp. Nó bao gồm việc:
- Hiểu rõ hậu quả của mỗi hành động.
- Nhận biết các vòng lặp tuần hoàn và tác động ngược của chúng.
- Tận dụng các điểm đòn bẩy (leverage point) - nơi một thay đổi nhỏ có thể tạo ra tác động lớn nhất.
- Tiếp nhận các quan điểm khác biệt - chủ động tìm kiếm và lắng nghe những ý kiến trái chiều.
- Luôn xem xét bức tranh toàn cảnh.
- Chấp nhận sự phức tạp thay vì né tránh nó.
Hiểu cách các bộ phận phối hợp để tạo thành một tổng thể hoàn chỉnh. Diễn giả Dennis Khoo chỉ ra rằng trong hầu hết các tổ chức, không có ai được giao trách nhiệm theo dõi và quản lý toàn bộ hệ thống này.
3. Thiết kế và Tính linh hoạt: Đây là sự cân bằng quan trọng mà ít người đề cập. Diễn giả Dennis Khoo lập luận rằng việc chỉ nhấn mạnh vào tính linh hoạt (ủy quyền mọi thứ) mà thiếu thiết kế chiến lược từ cấp cao nhất là "không có cơ hội thành công".
- Thiết kế là quá trình thực hiện các đánh đổi chiến lược giữa được khách hàng yêu thích và tính khả thi về thương mại. Ông giải thích rằng không thể đồng thời đạt được ba yếu tố: đáng mong muốn (desirability), tính khả thi (feasibility) và có khả năng sinh lời (viability) mà không có sự đánh đổi. Thiết kế đòi hỏi việc đưa ra các quyết định khó khăn. Đây là cách tiếp cận "chậm mà chắc để tiến nhanh". Việc xác định người chịu trách nhiệm đặt câu hỏi và thực hiện đánh đổi chiến lược là then chốt.
- Tính linh hoạt (Agility), đặc biệt là Agile trong phát triển phần mềm, tập trung vào việc phá bỏ các silo tổ chức, xây dựng vòng lặp phản hồi và cải tiến liên tục. Phương pháp này bắt đầu với định hướng linh động, linh hoạt để thay đổi (có chọn lọc), và áp dụng nguyên tắc làm nhanh, thất bại nhanh.
- Sự cân bằng: nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cân bằng giữa thiết kế (làm việc chậm rãi, có chủ đích) và linh hoạt (di chuyển nhanh, cơ động). Tính linh hoạt giải quyết được vấn đề giữa các silo, nhưng những quyết định chiến lược cốt lõi cần xuất phát từ thiết kế cấp cao.
KẾT LUẬN
Chuyển đổi số là bắt buộc, tuy nhiên tỷ lệ thất bại vẫn rất cao. Nguyên nhân chính xuất phát từ sự phức tạp vốn có của các tổ chức lớn, đặc biệt là tình trạng phân mảnh (silo), cùng với việc thiếu một cách tiếp cận toàn diện. Diễn giả Dennis Khoo đề xuất một khung giải pháp thực tiễn bao gồm ba trụ cột: xây dựng quy trình chuyển hóa ý tưởng thành đổi mới, áp dụng tư duy hệ thống, và tạo sự cân bằng giữa thiết kế chiến lược (di chuyển chậm để tiến nhanh, đưa ra những đánh đổi cốt lõi từ cấp cao) và tính linh hoạt (hành động nhanh, lặp lại, phá vỡ rào cản).
Diễn giả kết thúc bài tham luận với ba câu hỏi then chốt dành cho các nhà lãnh đạo và chuyên gia chuyển đổi số:
- Quy trình chuyển đổi từ ý tưởng thành đổi mới của công ty bạn là gì và ai là người chịu trách nhiệm về quy trình đó?
- Làm sao để nuôi dưỡng tư duy hệ thống ở quy mô lớn trong tổ chức?
- Sự cân bằng giữa thiết kế và linh hoạt trong tổ chức bạn hiện ở đâu, ai đảm nhận vai trò thiết kế, ai phụ trách tính linh hoạt, và mối quan hệ giữa hai yếu tố này ra sao?
Bài viết này là một phần trong Kỷ yếu sự kiện Business Agility Summit 2025.
Tài liệu tổng hợp 09 bài tham luận của các diễn giả tại hội nghị chứa đựng nhiều bài học thực tế đầy giá trị về quá trình chuyển đổi Agile và chuyển đổi số của các ngân hàng và tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới như Infosys, DBS, UOB,... cũng như kinh nghiệm các đơn vị tư vấn chiến lược toàn cầu như BCG, SAFe.
