Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, chuyển đổi số vừa là nhu cầu bắt buộc vừa là thách thức lớn. Nghiên cứu của các hãng tư vấn hàng đầu cho thấy gần 70% sáng kiến chuyển đổi số không đạt được mục tiêu, gây lãng phí hàng trăm tỷ đô la mỗi năm. Trước thực trạng đó, Tiến sĩ Dennis Khoo, nhà sáng lập All Digital Future và tác giả của the allDigitalFuture Playbook (taP) đã xây dựng một phương pháp tiếp cận toàn diện, mang đến cho các tổ chức một lộ trình rõ ràng để chuyển đổi thành công.
Tiến sĩ Dennis Khoo xuất phát điểm là kỹ sư tại tập đoàn Hewlett-Packard (HP), gắn bó hơn 10 năm với lập trình và phát triển công nghệ. Sau đó, ông chuyển sang lĩnh vực ngân hàng, đảm nhận nhiều vị trí lãnh đạo tại ngân hàng Standard Chartered trong các mảng quản lý tài sản, cho vay và ngân hàng bán lẻ. Tiếp đó, ông trở thành Giám đốc khối Ngân hàng Bán lẻ tại ngân hàng UOB Singapore.
Năm 2017, ông được giao một trong những nhiệm vụ thách thức nhất: xây dựng Tomorrow (TMRW), ngân hàng số dành cho thế hệ Millennials tại Thái Lan và Indonesia, hoàn toàn từ con số 0. Dự án này bao gồm hơn 500 tính năng, một triệu dòng code và phải triển khai tại những thị trường xa lạ về ngôn ngữ, văn hóa và hành vi khách hàng. Tiến sĩ Dennis Khoo chia sẻ, “Đó là sự kết tinh của gần 30 năm kinh nghiệm trong cả lĩnh vực công nghệ và ngân hàng bán lẻ”.
Bài học quan trọng nhất mà Tiến sĩ Dennis Khoo rút ra là: chuyển đổi số không phải về công nghệ, mà là về khách hàng. Ông nhấn mạnh, “Khách hàng không quan tâm đến công nghệ, họ quan tâm đến giá trị mà công nghệ mang lại”.
Thay vì vội vã phát triển, nhóm của Tiến sĩ Dennis Khoo đã dành gần trọn một năm 2017 để nghiên cứu khách hàng, khảo sát thị trường, học hỏi kinh nghiệm toàn cầu và phân tích thách thức kinh doanh. Ông nhận ra rằng để thành công, doanh nghiệp cần nhìn nhận chuyển đổi từ bốn khía cạnh:
Chỉ khi đồng bộ cả bốn khía cạnh này, tổ chức mới có thể tránh khỏi cái bẫy chạy theo xu hướng công nghệ mà bỏ quên giải quyết các vấn đề thực sự của khách hàng.
Sau khi rời ngân hàng UOB vào năm 2020, Tiến sĩ Dennis Khoo ban đầu tham gia một liên doanh đấu thầu giấy phép ngân hàng bán buôn tại Singapore. Dù không thành công, trải nghiệm này giúp ông quyết định quan trọng: chắt lọc toàn bộ kinh nghiệm thành một phương pháp hệ thống. Ông xuất bản cuốn sách “Driving Digital Transformation” (phiên bản tiếng Việt: Chuyển đổi số ngân hàng - UOB & cuộc cách mạng ngân hàng số đầu tiên tại ASEAN), trong đó không chỉ ghi lại trải nghiệm mà còn phác thảo phương pháp luận đầu tiên.
Từ đó, Tiến sĩ Dennis Khoo cùng đồng tác giả Jungkiu Choi đã phát triển thành the allDigitalFuture Playbook (taP) - một cẩm nang dài 370 trang, hướng dẫn từng bước cho doanh nghiệp trên hành trình chuyển đổi. Khác với nhiều hãng tư vấn thường giữ lại khung phương pháp độc quyền, All Digital Future tập trung chuyển giao trực tiếp phương pháp cho khách hàng, giúp họ chuyển đổi bền vững.
Tiến sĩ Dennis Khoo khẳng định, nhiều hãng tư vấn hoặc trường kinh doanh đưa ra khung phương pháp, nhưng hiếm có phương pháp luận nào thực sự toàn diện như taP. Ông giải thích, “Hầu hết các công ty đều tập trung vào số hóa - giới thiệu các công nghệ mới - mà không đề cập đến việc chuyển đổi ở mô hình kinh doanh và cấp lãnh đạo”.
Phương pháp taP khác biệt vì nó kết nối bốn khía cạnh: khách hàng, mô hình kinh doanh, năng lực tổ chức và lãnh đạo thành một mô hình vòng tròn và liên kết chặt chẽ với nhau. Thay vì bắt đầu với công nghệ, nó bắt đầu bằng việc xác định các vấn đề của khách hàng và thử nghiệm các giải pháp lặp đi lặp lại. Cẩm nang cũng nhấn mạnh đến sự đơn giản hơn là phức tạp: các tổ chức nên ưu tiên các giải pháp dễ thực hiện và trực quan cho khách hàng.
Tiến sĩ Dennis Khoo khuyến cáo các lãnh đạo: đừng bắt đầu hành trình chuyển đổi bằng câu hỏi “Chúng ta nên sử dụng công nghệ nào?”, mà hãy bắt đầu từ việc khách hàng đang gặp vấn đề gì, mô hình kinh doanh có bền vững không, và tổ chức đã sẵn sàng về văn hóa chưa. Đối với các tổ chức truyền thống đang bị đè nặng bởi các quy trình và tư duy cố hữu, sự thay đổi về quan điểm là rất quan trọng.
Ông cũng nhấn mạnh vai trò của các vòng lặp: “Nếu bạn chỉ thử hai hay ba lần, gần như chắc chắn sẽ thất bại. Sự lặp lại chính là cách nâng cao xác suất thành công.” Theo ông, kiên nhẫn, kiên định và minh bạch về mục tiêu là yếu tố cốt lõi.
Thông qua All Digital Future, Tiến sĩ Dennis Khoo và cộng sự đang hợp tác cùng nhiều tổ chức để áp dụng phương pháp taP trong thực tiễn. Công ty cũng phối hợp với Đại học Quốc gia Singapore (NUS) phát triển các chương trình đào tạo lãnh đạo dựa trên phương pháp này.
Công việc của ông xuất phát từ một thực tế đáng báo động: chỉ riêng năm 2018, thế giới đã chi 1,3 nghìn tỷ USD cho chuyển đổi số, nhưng 900 tỷ USD trong số đó đã bị lãng phí. Với Tiến sĩ Dennis Khoo, giải pháp không phải là thêm công nghệ, mà là một phương pháp kỷ luật và toàn diện để giải quyết trọn vẹn các thách thức.
Ông kết luận: “Chuyển đổi thực chất là chuyển đổi mô hình kinh doanh. Công nghệ số chỉ là công cụ hỗ trợ. Thành công đến từ việc thiết kế một tổ chức có khả năng tiến hóa liên tục khi vận hành đồng bộ các yếu tố khách hàng, năng lực, mô hình kinh doanh và con người.”
Hầu hết các dự án chuyển đổi đều thất bại, ngay cả những câu chuyện thành công được quảng bá rộng rãi cũng thường không phản ánh thực tế - sản phẩm hoặc dịch vụ được chuyển đổi có thể tồn tại, nhưng thực tế lại ít hoặc không được khách hàng sử dụng. Nguyên nhân của tỷ lệ thất bại cao này chính là sự phức tạp vốn có trong các nỗ lực chuyển đổi.
Tại sao chuyển đổi số trong ngành ngân hàng lại khó khăn đến vậy? Sự tách biệt giữa các phòng ban, tập trung ngắn hạn, ưu tiên kết quả hàng quý, trong khi trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi cam kết lâu dài. tính kỷ luật trong quy trình, thường đánh giá thấp việc cải tiến quy trình, tuy nhiên số hóa về cơ bản là “số hóa các quy trình” và tư duy lãnh đạo.
Những bước đi nhỏ tạo nên đột phá lớn. Sự đổi mới thực sự trong ngành ngân hàng không phải là một “vụ nổ lớn” (big bang) duy nhất, mà là hiệu ứng tích lũy của nhiều cải tiến nhỏ được thực hiện tốt. Những đột phá trong trải nghiệm khách hàng, chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS) và sự khác biệt về cạnh tranh đều đến từ việc kết hợp những thành công nhỏ.
