Ngành dịch vụ tài chính đang trải qua một làn sóng chuyển đổi toàn cầu. Công nghệ số, sự gia nhập của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và các tập đoàn công nghệ lớn, cùng với những thay đổi trong kỳ vọng của người tiêu dùng đang định hình lại các quy tắc cạnh tranh. Không nơi nào quá trình chuyển đổi này lại rõ ràng hơn ở Đông Nam Á.

Để làm sáng tỏ những diễn biến này, podcast Banking on Innovation đã mời Tiến sĩ Dennis Khoo - một Giám đốc điều hành kỹ thuật số, diễn giả và tác giả hàng đầu đến từ Singapore. Tiến sĩ Dennis Khoo được biết đến nhiều nhất với vai trò Nguyên Giám đốc Ngân hàng số TMRW, UOB và Nguyên Giám đốc Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Standard Chartered. Vai trò lãnh đạo của ông trong việc ra mắt một trong những ngân hàng số đầu tiên trong khu vực, kết hợp với công việc tư vấn và nghiên cứu, đã giúp ông trở thành một trong những người có tầm ảnh hưởng lớn nhất châu Á về chuyển đổi số và đổi mới sáng tạo.

Trong cuộc trò chuyện, Tiến sĩ Dennis Khoo đã thảo luận về việc các thị trường Đông Nam Á đang dẫn đầu trong việc áp dụng ngân hàng số như thế nào, cũng như hành trình xây dựng ngân hàng TMRW, những thách thức mà các ngân hàng đối thủ phải đối mặt, và sự phát triển tiếp theo của các dịch vụ tài chính mà ông gọi là "ngân hàng thấu cảm" (cognitive banking). Những hiểu biết sâu sắc của ông vừa là một bản thiết kế (blueprint), vừa là lời cảnh báo cho các nhà lãnh đạo đang định hướng trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng này.

Bối cảnh ngân hàng số Đông Nam Á: Cạnh tranh và sôi động

Nhiều người ngoài ngành cho rằng Đông Nam Á, với sự đa dạng về kinh tế và hệ thống tài chính, đang tụt hậu so với các thị trường phương Tây về trình độ phát triển ngân hàng. Tuy nhiên, Tiến sĩ Dennis Khoo lại đưa ra lập luận ngược lại. “Ngành ngân hàng ở Đông Nam Á thực sự rất cạnh tranh”. Các quốc gia như Singapore, Thái Lan và Malaysia được xếp hạng hàng đầu toàn cầu về việc áp dụng công nghệ số và đổi mới dịch vụ. Trong khi đó, Indonesia, Philippines và Việt Nam cũng đang theo rất sát, với dân số đông đảo thúc đẩy việc áp dụng nhanh chóng các dịch vụ ưu tiên cho thiết bị di động.

Có một số yếu tố giải thích cho sự tăng trưởng này:

• Hành vi của khách hàng: Với dân số trẻ, am hiểu công nghệ, người tiêu dùng đòi hỏi các dịch vụ ngân hàng di động tiện lợi và theo thời gian thực.
• Sự thúc đẩy từ các quy định, chính sách: Chính phủ các nước nhận thấy việc mở rộng khả năng tiếp cận ngân hàng số có thể giúp tăng 0,5-1%  GDP bằng cách giảm tỷ lệ người dân chưa có tài khoản ngân hàng. Các cơ quan quản lý trong khu vực đã và đang ủng hộ sự đổi mới, không giống như một số nơi trên thế giới, nơi các rào cản về quy định, chính sách làm chậm tiến độ.
• Sự cạnh tranh: Ở những thị trường có nhiều ngân hàng, khi một ngân hàng lớn đưa ra sáng kiến mới, các ngân hàng khác sẽ nhanh chóng làm theo để tránh mất thị phần.
• Bước nhảy vọt về công nghệ: Ở những quốc gia có vùng nông thôn rộng lớn, các kênh kỹ thuật số đã vượt qua những hạn chế của chi nhánh truyền thống, giúp tiết kiệm chi phí khi phục vụ các cộng đồng thu nhập thấp hoặc ở vùng sâu vùng xa.

Kết quả là một thị trường phát triển nhanh chóng và cạnh tranh gay gắt, nơi các ngân hàng không thể chủ quan.

Xây dựng Ngân hàng Tomorrow (TMRW): Giả định bắt đầu từ con số 0 đến Sự khác biệt

Khi UOB ra mắt Ngân hàng số TMRW vào năm 2016, bối cảnh lúc đó được xem là một mối đe dọa hiện hữu. Các công ty khởi nghiệp Fintech và các tập đoàn công nghệ lớn như Apple Pay và Google Pay đang lấn sân sang lĩnh vực dịch vụ tài chính. Các ngân hàng truyền thống lo ngại việc bị loại bỏ vai trò trung gian sẽ làm mất đi mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. UOB, một trong số ít ngân hàng thực sự hoạt động trên toàn Đông Nam Á, coi ngân hàng số là một nhu cầu chiến lược: vừa để mở rộng dấu ấn trong khu vực, vừa để bảo vệ vị thế của mình tại Singapore.

Điều khiến ngân hàng TMRW trở nên độc đáo chính là cách tiếp cận của họ:

• Bắt đầu từ con số Không: Nhóm phát triển đã cố tình tránh các giả định dựa trên mô hình ngân hàng truyền thống.
• Thiết kế dựa trên nghiên cứu: Các nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp sâu rộng đã định hình nên chiến lược của ngân hàng.
• Khám phá lấy khách hàng làm trung tâm: Sự khác biệt không đến từ lý thuyết trong phòng họp, mà từ quá trình thử nghiệm lặp đi lặp lại và sự tương tác với thị trường.

Trong hơn một năm phát triển, ngân hàng TMRW đã xây dựng mô hình của mình xung quanh ba lớp giá trị:

1. Làm chủ những điều cơ bản: Ngân hàng là một dịch vụ thiết yếu: khách hàng mong đợi quy trình đăng ký liền mạch, giao dịch tức thì và quyền truy cập tín dụng suôn sẻ. Thất bại ở cấp độ này sẽ làm mất đi mọi động lực để khách hàng thiết lập mối quan hệ với một ngân hàng mới.
2. Cung cấp dịch vụ xuất sắc: Khi sự cố xảy ra, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh. Ví dụ, việc dự đoán các khoản thanh toán có thể không thành công và cảnh báo cho khách hàng trước khi họ phải chịu phí sẽ biến một vấn đề tiềm ẩn thành một khoảnh khắc xây dựng lòng tin.
3. Chủ động phòng ngừa vấn đề: Bằng cách tận dụng dữ liệu, TMRW không chỉ hướng đến việc phản ứng mà còn dự đoán trước nhu cầu. Ví dụ, việc cảnh báo khách hàng về số dư không đủ trước khi thực hiện giao dịch ghi nợ giúp ngăn ngừa sự thất vọng của khách hàng và chi phí vận hành.

Mô hình ba tầng này đã trở thành nền tảng tạo nên sự khác biệt của TMRW, chứng minh rằng ngay cả trong một thị trường cạnh tranh, sự đổi mới vẫn khả thi khi các ngân hàng tập trung không ngừng vào trải nghiệm của khách hàng.

Thực tế của các Ngân hàng Thách thức: Chiến lược đơn giản, Thực thi xuất sắc

Sự trỗi dậy của các "ngân hàng thách thức" (challenger bank) trên toàn thế giới đã được ca ngợi, từ Nubank ở Brazil đến Revolut và Starling ở châu Âu. Nhưng như Tiến sĩ Dennis Khoo nhấn mạnh, thực tế còn nhiều thách thức hơn thế.

Những thách thức chính bao gồm:

• Yêu cầu thực thi cao: Các ngân hàng này phải đáp ứng những tiêu chuẩn về tuân thủ, quản lý rủi ro và tính ổn định của hệ thống tương tự như các ngân hàng truyền thống.
• Chuẩn mực luôn thay đổi: Các ngân hàng lớn có thể sao chép những đổi mới thành công trong vòng chưa đầy một năm, khiến tiêu chuẩn ngành liên tục được nâng cao.
• Bối cảnh thị trường: Ở những thị trường kém phát triển, các ngân hàng thách thức có thể phát triển mạnh mẽ bằng cách cung cấp những dịch vụ chưa từng có trước đây. Tuy nhiên, ở những thị trường cạnh tranh và phát triển, việc tạo ra sự khác biệt sẽ khó khăn hơn vì các ngân hàng truyền thống đã hoạt động ở tiêu chuẩn cao.
• Lợi nhuận đến chậm: Mô hình kinh doanh này đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu lớn và chỉ có lợi nhuận sau khi đã có được một lượng khách hàng đủ lớn.

Vì vậy, thành công không đến từ chiến lược táo bạo mà đến từ sự thực thi không ngừng nghỉ và có kỷ luật. Theo lời Tiến sĩ Dennis Khoo, ngân hàng là “một ngành có chiến lược đơn giản nhưng đòi hỏi sự thực thi xuất sắc”.

Vượt ra ngoài Số hóa: Bước vào kỷ nguyên Ngân hàng thấu cảm

Số hóa đã định hình lại nền tảng của ngành ngân hàng. Khách hàng giờ đây coi giao dịch di động, đăng ký trực tuyến và các dịch vụ số là điều hiển nhiên. Câu hỏi đặt ra là: điều gì sẽ xảy ra tiếp theo?

Đối với Tiến sĩ Dennis Khoo, câu trả lời nằm ở ngân hàng thấu cảm (cognitive banking).

Ngân hàng thấu cảm là gì?

Ngân hàng thấu cảm là thấu hiểu trước khi hành động. Thay vì chờ đợi vấn đề xảy ra, các ngân hàng sử dụng dữ liệu và sự tương tác để dự đoán nhu cầu của khách hàng và chủ động cung cấp giá trị. Điều này bao gồm:

• Theo dõi các giao dịch của khách hàng để phát hiện rủi ro hoặc cơ hội.
• Cung cấp hướng dẫn theo thời gian thực, ví dụ như gợi ý các lựa chọn tiết kiệm hoặc đầu tư.
• Kết hợp dữ liệu giao dịch với thông tin trực tiếp từ khách hàng để có sự thấu hiểu sâu sắc hơn.

Tương tác trước khi cá nhân hóa

Nhiều Giám đốc điều hành coi việc cá nhân hóa giống như sao chép các mô hình thương mại điện tử, ví dụ như "những người đã mua sản phẩm này cũng sẽ mua sản phẩm kia". Nhưng mối quan hệ ngân hàng phức tạp hơn thế. Tiến sĩ Dennis Khoo nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tương tác:

• Đặt câu hỏi cho khách hàng.
• Kiểm tra các giả thuyết thông qua “phòng thí nghiệm tương tác” (engagement lab).
• Học hỏi và điều chỉnh liên tục để xem lời khuyên hay các biện pháp can thiệp nào thực sự hiệu quả.

Mô hình thử nghiệm và học hỏi này giúp xây dựng lòng tin và đảm bảo rằng việc cá nhân hóa thực sự có ý nghĩa chứ không hời hợt.

Dự báo cho 3-5 năm tới: Sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng

Khi dịch vụ số trong các ngành khác nâng cao kỳ vọng của người tiêu dùng, các ngân hàng cũng sẽ phải đối mặt với những yêu cầu mới. Tiến sĩ Dennis Khoo dự đoán rằng khách hàng sẽ ngày càng mong đợi:

• Bảo vệ chủ động: Ngăn chặn gian lận, các khoản thanh toán không thành công hoặc thấu chi trước khi chúng xảy ra.
• Truy cập mọi lúc, mọi nơi: Dịch vụ liền mạch, kể cả khi đi du lịch quốc tế.
• Hướng dẫn đáng tin cậy: Những lời khuyên thực tế, dựa trên dữ liệu về tiết kiệm, chi tiêu và lựa chọn sản phẩm.
• Trải nghiệm tích hợp: Kết nối thông suốt giữa các kênh kỹ thuật số và nhân viên ngân hàng, không cần khách hàng phải lặp lại thông tin.

Thách thức nằm ở chỗ, dù khách hàng không phải lúc nào cũng chủ động đòi hỏi những dịch vụ này ngay hôm nay, nhưng họ sẽ rất hài lòng khi nhận được chúng. Điều này tạo ra một cơ hội lớn cho những ngân hàng có khả năng cung cấp, đồng thời cũng là mối đe dọa cạnh tranh đối với những ngân hàng không thể làm được.

Kết luận: Những bước đi nhỏ tạo nên đột phá lớn

Cuối cùng, Tiến sĩ Dennis Khoo nhấn mạnh rằng sự đổi mới thực sự trong ngành ngân hàng không phải là một “vụ nổ lớn” (big bang) duy nhất, mà là hiệu ứng tích lũy của nhiều cải tiến nhỏ được thực hiện tốt. Những đột phá trong trải nghiệm khách hàng, chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS) và sự khác biệt về cạnh tranh đều đến từ việc kết hợp những thành công nhỏ.

Đối với những nhà lãnh đạo trong ngành ngân hàng và dịch vụ tài chính, con đường phía trước rất rõ ràng:

• Tập trung vào những điều cơ bản nhưng luôn hướng tới sự tương tác chủ động và thấu cảm.
• Nhận ra rằng việc thực thi xuất sắc quan trọng hơn những chiến lược vĩ mô.
• Xây dựng văn hóa từ trên xuống, ưu tiên trải nghiệm của khách hàng song song với quản lý rủi ro và lợi nhuận.

Khi ngành ngân hàng bước vào kỷ nguyên của sự thấu cảm, những tổ chức học được cách dự đoán thay vì chỉ phản ứng sẽ là người định hình chương tiếp theo của dịch vụ tài chính. 

Nguồn: https://www.alldigitalfuture.com/media/banking-on-innovation-podcast