Sơ đồ chuỗi giá trị và Bản đồ hành trình khách hàng không giống nhau. Trong khi sơ đồ chuỗi giá trị cho phép bạn xây dựng một mô hình các chuỗi giá trị lý tưởng của mình thì bản đồ hành trình khách hàng cho phép bạn xây dựng một bản đồ cảm xúc, trải nghiệm và chủ đích cho khách hàng.

Thông qua sơ đồ chuỗi giá trị, bạn sẽ hiểu và cải thiện quy trình sản xuất, dịch vụ để tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho khách hàng và doanh nghiệp. Còn thông qua bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể vạch ra những trải nghiệm thực tế của khách hàng. 

Bài viết này sẽ thảo luận chi tiết về sự khác biệt giữa Sơ đồ chuỗi giá trị và Bản đồ hành trình khách hàng. 

Sơ đồ chuỗi giá trị và Bản đồ hành trình khách hàng

Mặc dù cả hai đều xem xét góc nhìn của các bên liên quan bên ngoài nhưng chúng biểu thị các nhóm thông tin khác nhau. Ví dụ: bản đồ hành trình khách hàng xem xét trạng thái cảm xúc của khách hàng khi tương tác với thương hiệu, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Nó biểu thị cảm xúc, trải nghiệm và ý định của khách hàng.

Mặt khác, sơ đồ chuỗi giá trị là một kỹ thuật tinh gọn giúp bạn hiểu góc nhìn của khách hàng về giá trị và cách bạn có thể mang lại giá trị đó tới họ. Nó cho phép bạn lập mô hình trải nghiệm lý tưởng mà bạn muốn khách hàng của mình có được.

Mục đích của việc lập sơ đồ chuỗi giá trị là tập trung vào việc xác định và loại bỏ lãng phí trong các quy trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ, nhằm tối ưu hóa luồng giá trị và cải thiện hiệu suất.

Để lập sơ đồ chuỗi giá trị, bạn cần biết những khách hàng coi điều gì là có giá trị. Việc lập bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn xác định giá trị đó và tạo ra các chuỗi giá trị phù hợp theo quan điểm của khách hàng.

Tóm lại, lập bản đồ hành trình khách hàng là một quy trình tuyệt vời để hiểu được chuỗi giá trị từ góc nhìn của khách hàng.

Định nghĩa về Sơ đồ chuỗi giá trị và Bản đồ hành trình khách hàng

Sơ đồ chuỗi giá trị

Về mặt kỹ thuật, VSM hay Sơ đồ chuỗi giá trị là một phương pháp sản xuất tinh gọn để phân tích, quản lý, thiết kế và trực quan hóa luồng thông tin và nguyên vật liệu cần thiết để chuyển giao sản phẩm đến khách hàng.

Đây là một phương pháp lưu đồ để cải thiện các bước cần thiết để chuyển giao sản phẩm hoặc dịch vụ. Giống như bất kỳ phương pháp lưu đồ nào khác, nó sử dụng một hệ thống ký hiệu tiêu chuẩn để mô tả các luồng công việc và thông tin khác nhau. Ví dụ, cần những bước nào để giúp khách hàng mua sản phẩm từ website Amazon hoặc cần những bước nào để đặt bưu kiện thông qua công ty chuyển phát nhanh?

Trong quá trình lập sơ đồ chuỗi giá trị, các hạng mục được sắp xếp là “thêm giá trị” và “không thêm giá trị” theo quan điểm của khách hàng, để từ đó loại bỏ những thứ không mang lại bất kỳ giá trị nào. Ví dụ: trong ngành sản xuất, vật liệu là hạng mục hay trong ngành thiết kế, các thiết kế là hạng mục. Trong ngành quản trị, khách hàng nội bộ là hạng mục của bạn. Ví dụ: yêu cầu khách hàng đăng ký trên website chuyển phát nhanh để gửi bưu kiện sẽ không tăng thêm giá trị nếu khách hàng không sử dụng lại dịch vụ này trong tương lai. Tuy nhiên, nó làm tăng thêm giá trị cho công ty chuyển phát nhanh vì họ có thể chia sẻ các dịch vụ và cập nhật mới.

Ở đây chúng ta phải đề cập rằng mọi khách hàng đều quan tâm đến giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ. Tuy nhiên, họ không quan tâm đến nỗ lực của bạn trong việc tạo ra nó. Và sơ đồ chuỗi giá trị đảm bảo duy trì sự tập trung này.

Bạn có thể sử dụng sơ đồ chuỗi giá trị để nâng cao bất kỳ quy trình nào có nhiều lần chuyển giao và các bước lặp đi lặp lại. Mặc dù việc chuyển giao trong sản xuất có thể dễ dàng được phát hiện và trực quan hóa nhưng việc áp dụng sơ đồ chuỗi giá trị lại không chỉ giới hạn trong sản xuất. Sơ đồ chuỗi giá trị đã phát triển trong công việc tri thức vì nó có thể thúc đẩy kết quả cộng tác và giao tiếp nhóm tốt hơn.

Hầu hết quá trình chuyển giao trong công việc tri thức đều diễn ra giữa các thành viên trong nhóm, dẫn đến chất lượng kém và năng suất thấp. Việc lập sơ đồ chuỗi giá trị sẽ giúp bạn phát hiện sự lãng phí và cải thiện quy trình sản xuất.

Bạn có thể áp dụng sơ đồ chuỗi giá trị cho cả khách hàng và luồng chuyển giao sản phẩm. Luồng sản phẩm hoạt động theo các bước cần thiết để tối ưu và hoàn thiện quá trình chuyển giao sản phẩm. Ngược lại, luồng khách hàng hoạt động theo các bước cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của người dùng cuối.

Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ hay sơ đồ trực quan thể hiện các giai đoạn của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với công ty. Các giai đoạn của bản đồ hành trình khách hàng bắt đầu từ việc mua sản phẩm và cung cấp dịch vụ hoặc hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại.

Hành trình khách hàng nên xác định các điểm chạm khác nhau trong chu trình mua hàng của khách hàng. Ngoài ra, nó nên bao gồm cảm xúc của khách hàng như sự hài lòng, thất vọng hoặc bất kỳ trải nghiệm nào khác mà bạn muốn khách hàng của mình cảm nhận được.

Bản đồ hành trình khách hàng lý tưởng giúp bạn hiểu sâu hơn về tâm lý khách hàng để bạn có thể hiểu những gì bạn đang làm đúng và những điểm bạn cần cải thiện.

Và để vạch ra bản đồ hành trình khách hàng sát với thực tế, hãy đảm bảo rằng nó chứa đầy đủ dữ liệu thể hiện trực quan các giai đoạn trải nghiệm khác nhau của khách hàng dựa trên cảm xúc, ý định và điểm chạm của họ.

Cách tốt nhất để vạch ra hành trình của khách hàng là nhận ra các giai đoạn khác nhau trong chu trình mua hàng của khách hàng và nói chuyện trực tiếp với họ. Đó là lý do việc nghiên cứu đối tượng mục tiêu để hiểu quyết định của họ là rất quan trọng. Nếu không có hiểu biết chuyên sâu về nhu cầu và sở thích của khách hàng thì không thể lập bản đồ hành trình khách hàng.

Lợi ích của Sơ đồ chuỗi giá trị và Bản đồ hành trình khách hàng

Sơ đồ chuỗi giá trị

Bất kể bạn thuộc ngành nào, sơ đồ chuỗi giá trị là một phương pháp tinh gọn tuyệt vời giúp bạn phát triển kế hoạch để đạt được mục tiêu. Mục đích chính đằng sau việc lập sơ đồ chuỗi giá trị là giúp tổ chức của bạn hoạt động liền mạch hơn.

Dưới đây là một số lợi ích khác mà bạn có thể kỳ vọng từ sơ đồ chuỗi giá trị:

• Nhận diện lãng phí: Sơ đồ chuỗi giá trị là một công cụ trực quan mạnh mẽ giúp quan sát các quy trình làm việc từ đầu đến cuối. Qua đó, bạn lập sơ đồ những gì đang diễn ra trong luồng công việc của bạn và luồng công việc lý tưởng trong tương lai. Sơ đồ chuỗi giá trị giúp bạn phát hiện những lãng phí thường xảy ra trong quá trình sản xuất và chuyển giao sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng. Lưu ý, lãng phí phần lớn là hành động hoặc các bước trong chuỗi giá trị không mang lại bất kỳ giá trị nào cho người dùng cuối. Đó là một quy trình trong luồng công việc mà khách hàng không muốn hoặc không mong đợi. Bằng cách trực quan hóa hoặc lập sơ đồ chuỗi giá trị trong quá trình phát triển sản phẩm hoặc một nhiệm vụ, bạn có thể phát hiện được các bước hay hoạt động lãng phí hoặc không có giá trị đối với khách hàng của mình tốt hơn. Ví dụ: Trong chuỗi cung ứng và ngành logistics, bạn có thể loại bỏ lãng phí hoặc sự chậm trễ tốn kém tại các điểm khác nhau trong chuỗi cung ứng và chuyển giao thành phẩm. Bạn có thể xác định lãng phí trong quá trình sản xuất bằng cách phân tích và quản lý từng bước xử lý nguyên vật liệu trong lĩnh vực sản xuất. Trong quá trình phát triển phần mềm hoặc phát triển sản phẩm, bạn có thể xác định lãng phí bằng cách phân tích các ý tưởng thành tiền mặt, vòng lặp phản hồi hoặc thời gian đưa sản phẩm ra thị trường.
• Tạo quy trình làm việc hiệu quả: Sơ đồ chuỗi giá trị giúp bạn phân tích các luồng thông tin và nguyên vật liệu. Ví dụ: quy trình làm việc quyết định thời gian sản xuất, thời gian thực hiện nhiệm vụ và thời gian chu kỳ. Nhờ đó, bạn có thể hiểu nơi đang tăng thêm giá trị thực tế và nơi không tăng thêm giá trị nào. Từ đó, bạn có thể cải thiện quy trình làm việc tổng thể liên quan đến việc chuyển giao sản phẩm và đạt được những mục tiêu hài lòng.
• Gắn kết các nhóm liên chức năng: Sơ đồ chuỗi giá trị bao gồm tất cả các bên liên quan tham gia vào các giai đoạn chuyển giao sản phẩm khác nhau. Nó giúp gắn kết toàn bộ tổ chức hoặc các phòng ban (từ quản lý cấp cao đến nhân viên) theo một mục tiêu chung. Kết quả là, một nhóm liên chức năng sẽ nhìn nhận quy trình như một điểm tập trung. Ví dụ: giải pháp ngân hàng số không chỉ có đội ngũ kỹ sư phát triển ứng dụng di động. Nhóm cần những người từ nhiều bộ phận khác nhau như middleware, backend, ngân hàng lõi, vận hành, chất lượng, rủi ro, cùng làm việc như một nhóm liên chức năng.
• Tăng trưởng trong tương lai: Sau khi bạn lập sơ đồ chuỗi giá trị và đồng bộ với tất cả các bên liên quan, giờ đây sơ đồ sẽ có thể khơi gợi những cuộc thảo luận sâu hơn liên quan đến tương lai của tổ chức và tạo ra các mục tiêu chung cho sự phát triển trong tương lai. Ngoài ra, sơ đồ chuỗi giá trị thành công sẽ mang lại những cải tiến với chi phí thấp hoặc hoàn toàn miễn phí. Thực hành giảm thiểu lãng phí tập trung vào việc loại bỏ các hạng mục không có giá trị giúp bắt đầu những cuộc thảo luận nhằm thực hiện một bước tiến lớn hướng tới sự phát triển trong tương lai.

Bản đồ hành trình khách hàng

Theo dữ liệu của Salesforce, 80% khách hàng cho rằng trải nghiệm của họ với công ty cũng quan trọng như đối với sản phẩm. Ngoài ra, 60% khách hàng ở Anh kỳ vọng trải nghiệm của khách hàng có sự kết nối.

Và quan trọng nhất, theo báo cáo của Aberdeen Group, khi bản đồ hành trình khách hàng được xây dựng thành công, các tổ chức sẽ chứng kiến ​​doanh thu tăng 24,99% so với cùng kỳ năm trước, chi phí dịch vụ giảm 21,2% và chu trình bán hàng giảm 16,8%.

Từ các số liệu thống kê kể trên, chúng ta có thể dễ dàng khẳng định rằng việc vạch ra hành trình khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích, ví dụ:

• Bản đồ hành trình khách hàng giúp gia tăng sự gắn kết của khách hàng thông qua việc tối ưu hóa kênh.
• Với bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể phát hiện “những khoảnh khắc của sự thật” trong trải nghiệm của khách hàng.
• Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể loại bỏ các điểm chạm không hiệu quả.
• Nó giúp tổ chức của bạn chuyển từ quan điểm tập trung vào công ty sang tập trung vào khách hàng.
• Bạn có thể xây dựng chân dung đối tượng mục tiêu và sử dụng chúng cho các chiến dịch Marketing phù hợp.
• Bằng cách sử dụng bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể phá bỏ sự ngăn cách giữa các phòng ban.
• Bạn cũng có thể hiểu hoàn cảnh nào đã gây ra sự bất thường trong dữ liệu định lượng hiện tại.

Bạn có thể gia tăng trách nhiệm giải trình của nhân viên bằng cách giao quyền sở hữu đối với từng điểm chạm khách hàng khác nhau. Bạn có thể đạt được ROI của Trải nghiệm người dùng/Trải nghiệm khách hàng (UX/CX) tương lai.

Hãy dùng bản đồ hành trình khách hàng để giúp nhóm hiểu các thực hành tốt nhất và tiêu chuẩn về trải nghiệm khách hàng.

Trong các cuộc họp nhóm, bạn có thể cho mọi người cùng xem bản đồ để vạch ra các mục tiêu tổ chức tập trung vào khách hàng.

Các bước lập sơ đồ chuỗi giá trị và bản đồ hành trình khách hàng

Sơ đồ chuỗi giá trị

7 bước lập sơ đồ chuỗi giá trị

Bước 1: Xác định mục tiêu của sơ đồ chuỗi giá trị

Dựa trên quy trình làm việc của bạn, hãy đảm bảo nhận ra các mục tiêu của việc lập sơ đồ chuỗi giá trị. Một ví dụ điển hình về mục tiêu trong phát triển phần mềm là nâng cao hiệu quả, chất lượng, năng lực quản trị, tốc độ và sự tuân thủ.

Khi bạn đã quyết định mục tiêu, hãy xác định điểm bắt đầu và điểm kết thúc của sơ đồ chuỗi giá trị. Biết được điểm bắt đầu và điểm kết thúc sẽ giúp theo dõi tiến độ công việc hiệu quả hơn và đưa bạn đến đích.

Một số tổ chức vạch ra toàn bộ chuỗi giá trị, việc này có những ưu và nhược điểm riêng. Ví dụ: việc vạch ra toàn bộ chuỗi giá trị sẽ giúp bạn có cái nhìn tốt hơn về toàn bộ quy trình. Tuy nhiên, điều này không có nhiều tác dụng với các quy trình bên ngoài. 

Nói chung, sơ đồ chuỗi giá trị bắt đầu bằng việc chuyển giao nguyên vật liệu từ nhà cung cấp và kết thúc bằng việc chuyển giao sản phẩm đến tay khách hàng. Nhưng nếu quy trình sản xuất của bạn không đơn giản như vậy, bạn có thể đi vào chi tiết từng quy trình gia tăng giá trị sau khi hoàn thành sơ đồ chuỗi giá trị tổng thể.

Bước 2: Xác định các bước

Bây giờ hãy xác định các quy trình cần thiết để đi từ điểm bắt đầu đến điểm kết thúc. Ví dụ, quy trình đào tạo hội nhập nhân viên mà bất kỳ công ty nào cũng có. Các bước xảy ra trong quá trình thực hiện có thể bao gồm:

• Đăng tuyển vị trí mới
• Công bố yêu cầu 
• Thuê người mới
• Đào tạo hội nhập
• Xử lý chế độ lương thưởng
• Hướng dẫn
• Phân công dự án

Bước 3: Lựa chọn nhóm

Để lập sơ đồ chuỗi giá trị thành công, hãy lựa chọn nhân viên ở các bộ phận liên quan, những người có thể tạo ra thay đổi khi cần thiết. Đảm bảo rằng các nhóm có thể tự định hướng để đạt được mục tiêu lập sơ đồ chuỗi giá trị.

Khi lựa chọn thành viên trong nhóm, hãy nhớ giữ số lượng tối thiểu. Lý tưởng nhất là sáu đến mười thành viên đối với một nhóm sơ đồ chuỗi giá trị, bất kể tổ chức của bạn thuộc ngành nào.

Bước 4: Thu thập dữ liệu

Bạn sẽ cần dữ liệu thực tế và thông tin chi tiết để lập sơ đồ chuỗi giá trị. Vì vậy, hãy khuyến khích nhóm của bạn đầu tư thời gian để thu thập dữ liệu và thông tin quan trọng.

Ngoài ra, các thành viên trong nhóm nên ghé thăm các bên liên quan hoặc văn phòng khách hàng để hiểu các yêu cầu về dịch vụ và sản phẩm họ đang cung cấp. Điều này sẽ giúp nhóm của bạn có được bức tranh tổng thể về quy trình làm việc, từ đó có thể lập sơ đồ chuỗi giá trị thành công.

Nhóm của bạn phải có thông tin về các hạng mục tồn đọng cho từng quy trình làm việc, thời gian chuyển giao và thời gian chu kỳ. Bao gồm số người thực hiện từng bước, tổng số sản phẩm bị loại bỏ, kích thước đóng gói và kích thước lô tổng thể cần thiết cho mỗi bước.

Bước 5: Thêm dữ liệu vào Sơ đồ chuỗi giá trị

Khi bạn nhận được tất cả thông tin, hãy thêm chúng vào sơ đồ của bạn. Bạn có thể vẽ ra một bảng hoặc hộp dưới từng quy trình để thêm thông tin. Nếu bạn đang sử dụng dữ liệu quá khứ, hãy đảm bảo rằng đầu vào và đầu ra của các quy trình mà bạn sử dụng là của hiện tại.

Đừng quên xác định thời gian sản xuất cần thiết để tạo ra sản phẩm và thời gian thực tế bạn đầu tư để sản xuất từng đơn vị sản phẩm. Ngoài ra, trên sơ đồ nên thể hiện kích thước của gói hoặc lô hàng.

Bước 6: Bảy loại lãng phí theo Lean

Mục đích chính của sơ đồ chuỗi giá trị là loại bỏ lãng phí. Vì vậy, bước này cực kỳ quan trọng để lập sơ đồ chuỗi giá trị thành công.

Khi bạn đã thêm tất cả dữ liệu và vạch ra các mốc thời gian liên quan đến quy trình, đã đến lúc xác định “bảy loại lãng phí” có thể là nguyên nhân gây mất lợi nhuận:

• Vận chuyển: Vận chuyển có thể gây lãng phí nếu di chuyển tài nguyên và vật liệu thường xuyên từ nơi này đến nơi khác. Bạn có thể loại bỏ các bước liên quan đến việc vận chuyển đồ đạc nếu việc đó không mang lại giá trị cho quy trình làm việc của bạn. Thay vào đó bạn có thể nghĩ đến việc phát triển sản phẩm tại nhiều điểm (địa điểm).
• Hàng tồn kho: Việc tồn kho nguyên vật liệu và thành phẩm có thể gây tốn kém cho tổ chức của bạn. Vì vậy, việc giảm mức độ tồn kho có thể giúp cho việc sản xuất tốt hơn — một cách đơn giản là phát triển các tính năng của sản phẩm nhưng chưa đưa vào sản xuất vội.
• Thao tác: Dù bằng máy hay con người, thao tác có thể gây lãng phí. Thao tác quá mức có thể khiến bạn tốn nhiều tiền. Vì vậy, hãy hạn chế tối đa việc sử dụng nó.
• Chờ đợi: Chờ đợi chỉ ra thời gian bạn lãng phí khi sản xuất bị chậm lại hoặc tạm dừng ở một bước của quy trình sản xuất trong khi bước trước đó đã hoàn thành. Chờ đợi cũng có thể dẫn đến lãng phí về môi trường. Ví dụ, lãng phí năng lượng chiếu sáng, làm mát, thậm chí cả lao động trong thời gian họ ngừng làm việc.
• Gia công thừa: Bất kỳ quy trình hoặc bước nào không cần thiết đều được gọi là gia công thừa. Gia công thừa không tăng thêm giá trị cho sản phẩm vì nó liên quan đến việc sử dụng quá nhiều lao động, vật liệu, năng lượng và thời gian, dẫn đến lãng phí. Việc đơn giản hóa quy trình hoặc các bước có thể giảm thiểu loại lãng phí này và giúp bạn xây dựng sơ đồ chuỗi giá trị tốt hơn.
• Sản xuất thừa: Sản xuất thừa là một sự lãng phí khác mà bạn phải tránh. Trừ khi khách hàng mua sản phẩm của bạn, nếu không thì việc sản xuất thừa, lưu trữ và giám sát chúng sẽ gây lãng phí thời gian.
• Sai sót: Bạn không thể loại bỏ các sai sót trong từng bước của quy trình. Lỗi làm lại hoặc lỗi trầy xước chắc chắn là một sự lãng phí. 

Bước 7: Lập Sơ đồ chuỗi giá trị

Sau khi xác định được tất cả các loại lãng phí, đã đến lúc cùng nhóm của bạn vạch ra sơ đồ chuỗi giá trị. Không dễ để tạo ra một sơ đồ lý tưởng và sẽ khó để bạn có thể làm được ngay từ lần đầu. Đó là lý do bạn có thể tạo một loạt sơ đồ trung gian cho tương lai. Sau đó, tổ chức của bạn có thể đặt mục tiêu để đạt được các mốc quan trọng này bằng cách vạch ra sơ đồ chuỗi giá trị lý tưởng.

Bản đồ hành trình khách hàng

Việc lập bản đồ hành trình khách hàng khác với sơ đồ chuỗi giá trị. Việc lập bản đồ hành trình khách hàng có thể phức tạp nếu không có sự tập trung. Vì vậy, hãy chọn một chân dung và kịch bản khách hàng để bắt đầu lập bản đồ.

Dưới đây là một số bước bạn có thể làm theo để lập bản đồ hành trình khách hàng:

5 bước lập bản đồ hành trình khách hàng

Bước 1: Đặt mục tiêu

Nếu không đặt mục tiêu rõ ràng, bạn sẽ không thể hiểu liệu bản đồ hành trình khách hàng có tác động đến doanh nghiệp và khách hàng của mình hay không. Bạn phải nhận ra những người mua hiện tại và tương lai của mình và đặt mục tiêu phù hợp cho những người mua đó ở từng giai đoạn trải nghiệm.

Để đặt mục tiêu rõ ràng, bạn nên thu thập dữ liệu về các bên liên quan chính trong tổ chức của bạn, những người sẽ liên quan đến các giai đoạn khác nhau của trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, để xác định mục tiêu, hãy thu thập các insight về hành trình khách hàng hiện tại và những điểm cần cải thiện.

Bước 2: Nghiên cứu chân dung khách hàng

Tiến hành nghiên cứu sâu chân dung khách hàng mà bản đồ hành trình của bạn sẽ dựa vào. Ví dụ, bạn có thể nghiên cứu dữ liệu có sẵn trong hồ sơ của tổ chức để hiểu sâu về chân dung mục tiêu.

Tuy nhiên, cách tốt nhất để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu chân dung khách hàng là thu thập quan điểm của khách hàng thực tế. Những khách hàng đã thực sự mua hàng hoặc tương tác với sản phẩm của bạn là nguồn nghiên cứu tốt nhất. Bạn có thể thu thập những dữ liệu thực sự sâu sắc này bằng cách:

• Tiến hành phỏng vấn
• Thực hiện khảo sát
• Nói chuyện với những nhân viên có tương tác với khách hàng
• Các bản ghi âm cuộc gọi từ trung tâm cuộc gọi khách hàng
• Phân tích website
• Dữ liệu NPS

Trong khi nghiên cứu, hãy tìm thông tin cho biết:

• Làm thế nào khách hàng tìm thấy sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu của bạn?
• Việc sử dụng trang web của bạn dễ/khó như thế nào?
• Sản phẩm của bạn đã giải quyết được vấn đề gì hoặc không giải quyết được vấn đề gì?

Những dữ liệu định tính và định lượng về khách hàng trong quá trình lập bản đồ hành trình khách hàng đảm bảo các quyết định về thương hiệu của bạn được dựa trên dữ liệu và hướng đến khách hàng.

Bước 3: Điểm chạm với khách hàng

Điểm chạm với khách hàng là một phần quan trọng trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn. Nó đề cập đến cách khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn. Trong khi nghiên cứu các điểm chạm, hãy thu thập thông tin thể hiện hành động, cảm xúc và thách thức của họ.

Tổng số điểm chạm sẽ khác nhau tùy theo loại hình kinh doanh. Ví dụ: hành trình khách hàng của một công ty SaaS sẽ khác với hành trình của nhà sản xuất.

Bước 4: Lập bản đồ các trạng thái hiện tại

Sau khi thu thập tất cả dữ liệu, đã đến lúc bắt đầu sắp xếp chúng trên bản đồ hành trình khách hàng của bạn, hãy đảm bảo bao gồm các điểm chạm, hành động và cảm xúc. Sau đó, tùy chỉnh bản đồ bằng sơ đồ, hình ảnh, màu sắc và hình dạng để trực quan hóa những trải nghiệm khác nhau của khách hàng.

Khi bạn lập bản đồ trạng thái hiện tại, nó cho phép bạn nhìn thấy các dấu hiệu cảnh báo trong trải nghiệm của khách hàng nên bạn sẽ luôn có không gian để cải thiện.

Bước 5: Đưa vào hành động

Khi có ý tưởng trực quan về hành trình của khách hàng, bạn sẽ đảm bảo sản phẩm hoặc doanh nghiệp của mình đáp ứng nhu cầu của họ ở mọi giai đoạn trên bản đồ. Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu từ bản đồ sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những cải tiến bạn nên thực hiện để đạt được mục tiêu.

Sau khi hoàn thành bản đồ, hãy phản tư và xem lại thường xuyên để tinh chỉnh hành trình khách hàng một cách thường xuyên. Thậm chí bạn có thể nhờ người dùng trợ giúp bằng cách xin phản hồi và phân tích để theo dõi các thách thức.

Kết luận

Như bạn đã thấy, sơ đồ chuỗi giá trị và bản đồ hành trình khách hàng là những khái niệm hoàn toàn khác nhau. Một bên là phương pháp tinh gọn và một bên là phương pháp đo lường trải nghiệm của khách hàng.

Nếu bạn muốn hiểu cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp hoặc sản phẩm của mình hoặc bạn muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, thì hãy xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.

Ngược lại, sơ đồ chuỗi giá trị là câu trả lời cho việc xác định và loại bỏ lãng phí trong quy trình làm việc để đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới.

Nguồn: https://agilemania.com/value-stream-mapping-vs-customer-journey-mapping

Bài viết liên quan: 

• Hướng dẫn toàn diện để trở thành SAFe Agilist

Khóa học liên quan: 

• Lean Portfolio Management